거부감 및 편향으로 드러나는 소비자 의사결정의 심리적 요인

거부감 및 편향

거부감 및 편향은 소비자 의사결정과 연관될 뿐만 아니라 정보 처리 과정에서 드러나는 심리적 요인입니다. 소비자는 때때로 선행적으로 형성된 편견이나 이전 경험을 바탕으로 특정 정보에 대해 선호 또는 무시할 수 있고, 이러한 작용은 제품의 선택을 안내하거나 방해할 수 있습니다. 즉, 저항감은 특정 브랜드나 상품에 대한 부정적 감정을 불러일으켜 선택을 방해하고 대안을 찾도록 강요할 수 있습니다. 따라서 마케터는 이러한 심리적 요인을 기반으로 객관적인 정보 제공, 호의적인 경험 제공, 소비자와의 소통 강화를 통해 긍정적인 브랜드 이미지를 형성하고 고객 충성도를 높이는 방식으로 대응합니다.

소비자 의사결정의 심리적 요인

거부감의 영향

소비자가 특정 브랜드, 제품, 서비스에 대해 부정적인 감정을 가지거나 기피하게 만드는 심리적 요인을 말합니다. 이러한 부정적인 감정은 이전의 경험으로 인한 나쁜 감정 및 판단, 개인적 가치관과의 갈등으로 인해 일어날 수 있습니다. 소비자가 어떤 이유로든 브랜드를 거절하면 해당 브랜드에 대한 신뢰도 및 호의적인 이미지가 손상될 수 있습니다.  더불어 거부는 소비자의 선택을 방해하고 다른 대안책을 찾도록 강요하여, 브랜드가 경쟁 시장에서 소비자를 설득하기 어렵게 만들 수 있습니다.
이러한 상황에서 기업은 소비자 반응을 깊이 파악해야 합니다. 따라서 부정적인 감정을 줄이고 긍정적인 경험을 촉진하는 전략의 개발이 필요합니다. 소비자와의 커뮤니케이션을 강화하고, 서비스나 제품의 개선을 통해 믿음을 회복하며, 그에 따라 브랜드 이미지를 호감적으로 바꿀 수 있습니다. 특히 소비자들의 직접적인 피드백과 참여를 통해, 기업이 거부감에 어떻게 대처하고 있는지에 대해 적극적으로 소비자가 인식하도록  조치하여 브랜드와 소비자 간의 밀접한 상호 작용을 만드는 데 중점을 두어야 합니다. 마케팅 전략은 소비자의 시점을 반영하여 긍정적인 경험으로 저항을 극복하고 호의적인 브랜드 인식을 촉진해야 합니다.

 

편향의 역할

소비자의 의사결정에 중요하게 영향을 미치는 심리적 요인 중 하나이며, 이는 정보를 받아들이고 분석하는 과정에서 형성됩니다. 소비자는 때때로 이전 경험이나 선입견을 바탕으로 특정 정보에 대해 호감을 가지거나 무시하는 경우가 있습니다. 이러한 편견은 의사결정 과정에서 특정 선택을 유발 또는 방해할 수 있습니다. 즉, 브랜드나 제품에 대한 긍정적이거나 부정적인 고정관념은 소비자의 최종 선택과 의사결정에 영향을 줄 수 있습니다. 

마케팅 전문가는 이러한 편견을 인지하여, 적극적인 소비자 선택을 고려하고 파악하는 마케팅 전략 개발에 노력을 기울여야 합니다. 이는 소비자가 브랜드나 제품에 대해 호의적이고 신뢰도를 갖도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 따라서 마케팅 담당자는 소비자 편중을 식별하고, 이를 통하여 기업의 호감 가는 브랜드 이미지를 강조하고 경쟁이 치열한 시장에서 더 많은 소비자를 유치하도록 마케팅을 설계합니다.

 

인지 편향 및 행동 편향

인지 편향이란 소비자의 정보 처리 및 행동에 영향을 주는 심리적 요인으로, 정보를 수용하고 분석하는 과정에서 발생하는 것을 뜻합니다. 소비자는 고정관념 또는 사전에 형성된 경험을 바탕으로 특정 정보를 좋아하거나 거부하는 경향이 있습니다. 이는 소비자가 특정 브랜드나 제품에 대해 긍정적이거나 부정적인 인식을 형성하도록 장려합니다.

반면, 행동 편향은 실제 소비자 행동에 영향을 끼치는 경향을 말합니다. 소비자는 종종 자신의 사전 의도와 실제 행동 사이의 격차를 보입니다. 예를 들어, 소비자가 한 제품을 구매하려고 하다가도 실제로는 다른 상품이나 브랜드를 최종 선택할 수도 있습니다. 이는 외부 상황, 갑작스러운 변화, 기타 돌발적 요인 등으로 인해 생길 수 있습니다.

마케팅 전략은 이러한 인지 편향과 행동 편향 간의 차이를 파악하고 해결하는 데 주요한 역할을 합니다. 따라서 소비자의 의도와 실제 행동 사이의 격차를 최소화하고 브랜드나 제품에 대한 호의적인 행동을 이끌기 위해서는 효과적이고 직접적인 마케팅, 소통 및 소비자 경험을 선보이는 전략이 요구됩니다. 마케팅 담당자는 이러한 소비자의 심리적 작용을 고려하여 호감 가는 브랜드 인식을 조성하고 이를 실제 구매 행동까지 유도할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

 

마케터의 전략적 반응

마케팅 담당자는 앞서 살펴본 소비자의 거부감 및 편향을 고려하여, 브랜드나 제품에 대한 호의적인 이미지를 창출하거나 회의적인 인식을 극복하기 위한 전략을 설계합니다. 첫째, 서비스나 제품에 대한 소비자의 신뢰도를 높이고 편견을 최소화하기 위해 객관적이고 투명한 정보를 제공합니다. 그리고 더불어 제품의 성능, 특성, 가치를 분명하게 전달하여 소비자가 진정한 가치를 인식하도록 돕습니다.

또한 긍정적인 경험을 전달하면 소비자에게 긍정적인 인상을 주고, 부정적인 선입견을 줄일 수 있습니다. 서비스 개선, 품질 향상, 혜택 전달 등을 통해 소비자에게 만족스럽고 즐거운 경험을 제공함으로써 브랜드 충성도를 증진시킵니다. 소비자와의 강화된 커뮤니케이션은 이러한 노력을 보여주고, 소비자 요구 사항과 의견을 존중하고 반영함으로써 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 소비자에게 적극적이고 신속하게 대응하고, 상호작용할 수 있는 다양한 채널을 통해 브랜드 가치 및 신념을 보여줌으로써 브랜드와 소비자 사이의 밀접한 상호작용을 구축합니다.

이와 같이 마케팅 전략에서는 소비자의 심리적 특성, 특히 감성을 중점적으로 고려합니다. 그러므로 감정적으로 만족할 수 있는 콘텐츠나 캠페인을 활용하는 것이 효과적입니다. 결론적으로 소비자의 감정을 이해하고 공감하며 긍정적인 경험을 전달하는 마케팅 전략은 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 기여하게 되며, 거부감 및 편향을 극복하여 브랜드에 대한 소비자의 신뢰를 높일 수 있습니다.